'ALS-misverstand' toont genadeloze kracht van sociale media

10-08-2015 22:57
Slechts twee tweets waren er voor nodig om een ware klopjacht te ontketenen op de Bloemendaalse strandtenteigenaar, die een ALS-patiënt zou hebben weggestuurd van het terras omdat hij niets kon bestellen.
 
Ondanks het 'misverstand', doneren van de dagopbrengst van 16.666 euro en geaccepteerde excuses van de gedupeerde, krijgt hij met zijn gezin nu politiebescherming wegens serieuze dreigementen. Een harde confrontatie met de onverbiddelijke kracht van sociale media.
 
Nadat het twitteraccount van Fokke & Sukke met 60.000 volgers de kwestie op Twitter aan de kaak had gesteld, ging het verhaal dit weekend als een razende rond. Op Twitter riepen mensen op tot een boycot van de strandtent, of een stil protest. Er werden posters over de borden van de strandtent geplakt met de tekst 'ALS-patiënten zijn hier niet welkom'. De eigenaar van de strandtent werd diep door het slijk gehaald. 
 
Uiterst pijnlijk, stelt mediapsycholoog Mischa Coster. ,,Iemand die ernstig ziek is krijgt al snel - en meestal terecht - publieke sympathie. Helemaal wanneer het om een ongeneeslijke ziekte zoals ALS gaat, dat juist door de Ice Bucket Challege flink in het nieuws is geweest en bij velen bekend is geworden. Dat neemt natuurlijk niet weg dat elk verhaal meerdere kanten heeft."
 
Het kan snel gaan. ,,In eerste instantie reageren mensen die gewend zijn hun mening te geven. Dan bereiken deze reacties de mensen die weliswaar een mening gevormd hebben maar deze doorgaans niet op sociale media kenbaar maken. In de reacties van de eerste groep kunnen zij dan een 'goedkeuring' zien om ook hun mening online te delen. Als de kritieke massa groot genoeg is gaan de meeste twijfelaars mee en dat is het punt waarop een verhaal viraal gaat."
 
Heksenjacht
De ophef ontging ook journalist Lammert de Bruin niet, die elke werkdag op NPO Radio 1 te horen is in de rubriek Trending Vandaag. ,,Twitter fungeert soms als middeleeuws dorpsplein en kan soms een heksenjacht ontketenen. Bij de kwestie van strandtent Parnassia vroeg ik me ook eerst af of het niet om een misverstand ging. Toen ik later voorbeelden zag van incidenten bij dezelfde zaak, met dezelfde baas, zag ik hoe erg het was. Ik zag dat er een spiegel hangt in de vrouwentoiletten waar vrouwen zich opmaken, maar waar aan de andere kant van de spiegel het mannentoilet zit. De mannen kunnen die vrouwen gewoon zien. Toen stonden al die voorbeelden bij elkaar voor iets groters."
 
De journalist is zich met 7.000 volgers op Twitter (@lammert) bewust van de invloed die hij heeft op het sociale platform. ,,Het staat mij niet in de weg om te zeggen wat ik vind of denk maar bij de kwestie met Parnassia heb ik bewust een paar uur niet getwitterd omdat ik wilde weten hoe het nou echt zat. Dan ga ik bijvoorbeeld online op zoek naar meer informatie. Een fout is snel gemaakt op Twitter en door de snelheid van het medium ontbreekt het soms aan nuance. Al hoort dat er ook een beetje bij. Er heerst een soort gretigheid waar je soms terughoudend in moet zijn. "
 
De verontwaardiging onder twitteraars over de behandeling van de ALS-patiënt is volgens De Bruin wel oprecht. ,,Een groot deel van de twitteraars is er echt niet op uit om die zaak te sluiten. Maar Twitter kan echt harteloos zijn." Dat is best eng, volgens de journalist. ,,Want jij of ik kunnen de volgende zijn die iets verkeerd doen."  
 
Chanteren
Het gaat tegenwoordig razendsnel. Er gaat wat mis, je gooit het op sociale media en je bereikt veel meer mensen of meningen dan tien jaar terug. ,,Uiteindelijk een groot voordeel", concludeert social media expert Jarno Duursma. ,,Bij een conflict tussen bedrijf en consument is het niet langer een wellis of nietes spel, dat eindigt in iets juridisch. Sociale media bieden ons als consument een podium om aan de kaak te stellen wat niet goed is of krom. Bedrijven móeten wel reageren en klantgerichter worden. Steeds meer mensen ontdekken de kracht van sociale of nieuwe media. Ook bedrijven kunnen er hun voordeel uit halen. By far positief, maar het is niet zo dat het negatieve daarmee weg valt."
 
Hij vervolgt: ,,Dit middel noodzaakt bedrijven om een goed product te leveren of goede diensten, wat ook heel veel bedrijven sinds de komst van sociale media ontzettend verbeterd hebben. De schaduwzijde is dat mensen onder de gordel kunnen klagen. Zo sprak ik iemand die gechanteerd werd in zijn eigen winkel. Hij moest een klant korting geven, anders zou hij een lelijke recensie krijgen. Een vervelend incident, maar dat weegt op geen enkele manier op tegen de positieve kracht van sociale media."
 
Sympathiek
Volgens de deskundigen heeft de strandtenteigenaar goed gereageerd op de commotie, door zijn dagopbrengst te doneren aan de ALS-stichting. Jarno Duursma zegt dat het boetekleed aantrekken het beste is. ,,De donatie is sympathiek. Daarmee geef je aan dat er sprake was van een ongewenste situatie. Mooi is ook dat het twitteraccount Fokke & Sukke, waar het begon, dit ook deelde."
 
De man had ook kunnen aantonen dat het volgens hem klopte dat hij de ALS-patiënt van het terras stuurde, stelt mediapsycholoog Coster. ,,Vaak ligt een discussie genuanceerder. Als er op het terras een standaardregel geldt dat er iets gegeten of gedronken moeten worden om er plaats te nemen, dan kan ik me de eerste reactie van het personeel voorstellen. Natuurlijk hadden ze wel door moeten vragen, maar ik vraag me af of je dit zomaar door kunt trekken naar slechte bedrijfsvoering."
 
Vuurtjes
Volgens Coster blijft de schade beperkt voor de strandtenteigenaar. ,,Uit de verhalen kan je afleiden dat het niet de bedoeling was om een klant vanwege een ziekte het terras af te sturen. Dit soort incidenten blijven meestal maar zo'n twee tot drie dagen echt zichtbaar op sociale media. Daarna zal het verhaal bij ongeveer 10 tot 15 procent van de mensen blijven hangen. En dan weten ze waarschijnlijk niet eens meer goed hoe de strandtent heet of hoe de eigenaar eruit ziet."
 
ad.nl/  Merel Schut en Simone van Zwienen / Het terras van Paviljoen Parnassia zit vol met zonaanbidders © Archieffoto ANP, 2005.
 

 

Terug