'Banken en verzekeraars moeten vaker extra stap zetten'

Dat stelt toezichthouder Autoriteit Financiën Markten (AFM) donderdag op basis van eigen onderzoek (pdf).

"De AFM wil dat zij klanten actiever ondersteunen om eventuele financiële problemen in een eerder stadium te signaleren en zo mogelijk te voorkomen of repareren", stelt de toezichthouder.

Daarnaast ziet de AFM dat noodzakelijke veranderingen niet altijd worden doorgevoerd bij alle bedrijfsonderdelen, alle distributiekanalen en alle soorten klanten.

"Zo zou de sector de verbeteringen die zij heeft doorgevoerd in de dienstverlening aan consumenten ook moeten doorvertalen naar kwetsbare zakelijke klanten", meent de toezichthouder.  AFM verwacht dat banken en verzekeraars de aanpassingen ook invoeren bij hun labels en dochterbedrijven. In veel gevallen scoren de dochterbedrijven slechter dan de moederondernemingen.

Afvlakken

AFM meet sinds 2010 in hoeverre financiële ondernemingen het belang van de klant centraal stellen in hun producten, diensten en processen.

AFM ziet de scores van banken en verzekeraars afvlakken. In 2010 werd een gemiddelde score van 2,7 op een schaal van vijf punten gehaald. In 2013 lag de score op nog 3,5. Maar een jaar later zakte het cijfer naar 3,4.

Banken en verzekeraars die zich laten monitoren hebben als doel een score van tenminste vier te halen. Daarvoor is volgens AFM een nieuwe impuls nodig. De toezichthouder gaat hierover met de financiële instellingen in gesprek.

Verantwoording

AFM ziet ook positieve veranderingen. Volgens de toezichthouder leggen banken en verzekeraars nu vaker verantwoording af over hoe ze hun klanten bedienen.

Ook is er voor klanten inmiddels meer informatie beschikbaar over spaarproducten. Meer ondernemingen leggen nu op hun websites uit hoe de rentes voor spaarproducten van elkaar verschillen.

AFM merkt ook dat verzekeraars beter communiceren. Een aantal verzekeraars heeft bijvoorbeeld de informatie over bijna het hele assortiment herschreven. Klanten beschikken daardoor over duidelijkere brieven, brochures en websiteteksten.

"Banken en verzekeraars blijven zichtbaar veranderen en verbeteren in het belang van de klant. Dit is echter een taai proces en de verandering vergt een lange adem."